bet3365娱乐官网

2019年11月 bet3365娱乐官网 > 企业内刊

仇钒:我在七星级酒店当前台

编辑:本刊特约记者 王臣(根据受访者口述整理)

在宣讲会上,我曾第一次听到万达的愿景是创造更多机会帮助别人。三年来,在帮助别人的同时,我也收获了一个不断变好的自己。

姓名:仇钒

毕业学校:四川师范大学

就职企业和职位:成都万达瑞华酒店前厅部前台主管

回想3年多前面试万达瑞华酒店时,我的准备真有点大胆

当时有6家企业到四川师范大学旅游管理专业招聘实习生,其他同学至少都准备了两份简历,而我只带了一份,并且在这份简历上印了万达瑞华酒店的LOGO,还打印成了酒店的主题配色。

现在听着可能有点冲动冒险,而事实上,我当时憧憬这个机会已经将近一年了。

万达瑞华被定位为西南地区首家超奢华七星级酒店,从筹备期开始我就一直关注它。有实行力!硬件和服务都国际领先!这是大家中国自己的品牌!当时的我只有一个念头——一定要加入这里!

《天府盛景图》讲解词是我写的

2016年6月,我如愿以偿地成为这里的迎送天使,在41楼空中大堂负责VIP招待,给宾客们先容艺术展品,对接服务需求,为过生日的客户准备礼物……

那是我第一次穿高跟鞋,每天一站就是8个多小时,晚班11点才能下班,回到家时腿脚都肿成了萝卜。可那段时间我过得特别快乐,客人和同事都非常温暖,我也第一次在职业生涯中体会到了成就感

酒店大堂有个镇店之宝《天府盛景图》,由400吨玉石雕刻而成,68平方米,耗资近4亿元,很多中外游客慕名而来。管家、大堂经理、迎送天使都经常被客人问起关于玉璧的故事。虽然每个人说的内容大体一致,但大家都是各自学习、口耳相传,细节多少有些出入,客人有时候就会疑惑到底哪个版本是对的。于是我自告奋勇撰写了一篇文字版《天府盛景图》讲解词。

接下来的一周,我查了玉石墙雕刻的12个景点的相关资料,挖掘这些景点背后的学问象征、历史故事,还配合意境,融入了诗句。

之后,这份讲解词作为标准资料供全企业相关同事学习。直到现在,所有新来的小伙伴还都会收到这份讲解词,通过它先了解熟悉酒店的重要艺术品。

入职酒店前台后一度想放弃

9个月后,我结束实习,成为一名正式员工,入职前台岗。

说句实话,当时入职前台我内心是不情愿的,原本开心温暖的工作状态,要一下子切换成忙碌而琐碎。那段时间,我天天过得特别紧张,抬头是不间断的客人,低头要应付各种操作系统,同时还要三头六臂地回复财务同事、电话客服。

记得第一次独立办完客人入住后,我整个人背后全是汗,跟旁边的师傅说,我先进办公室喝个水。镇定了好一阵,我走出来问师傅:我刚刚表现得是不是很不好?她鼓励我说,你别太紧张了,很顺利啊。

但之后的一个月里,我几乎每天都要犯各种小错误,挫败感不断,甚至还想过要放弃这份工作。

教训出一个好习惯

直到发生一个大错误。当时,我为一位客人办理退房时没有看清备注,应该扣客人押金,但我以为是第三方平台结算,于是给客人撤销了一万多块钱的预授权。

直到下班准备去对账时,师傅发现预授权扣错了。我当时脑子一下子蒙了,那该怎么办?师傅说:给客人打电话,先去追账。前两个电话没打通,我的大脑顿时一片空白。后来电话终于打通了,却被怀疑身份。直到我把客人所有消费凭证、发票信息等等发过去才取得信任。但客人反馈说,得过几天出差结束,查清账目再转账。

之后的几天我真是彻夜难眠,觉得白天也是暗的,甚至连班都不敢上,休息日看到马路上开过上班的公交车,都心里一紧:为什么让我看到这路公交?!

那几天很不巧,正赶上我过生日。生日那天一位同事看到我说:前台工作还开心吗?听了这句话,心里裹着委屈的那道防线终于绷不住,我一下子哭了。同事也蒙了:你哭什么?来,来办公室。等我进办公室时,小伙伴正举着蛋糕给我唱生日歌,那个害我哭的同事说:你看她感动的!

其实,真正让我感动的是客人查明账目后,迅速打了款。这一方面让我如释重负,另一方面我算被教训出了一个好习惯:所有细节务必弄清楚再做决定。

那之后,我似乎又找回了之前天使工作时轻松的状态。即便偶尔遇到各种暴躁无理、吹毛求疵的客人,似乎都能很快消解。身边的同事也有各种遭遇,大家经常相互鼓励一下,就都过去了。

工作三年来,我从浮躁变得淡定,处理工作时情绪稳定,渐渐学会了换位思考,增强服务意识。比如,有客人称自己的宝宝被蚊虫叮咬,认为酒店卫生有问题,以前我可能会先想究竟是不是大家的责任,但现在会先从客人角度考虑,关心宝宝的情况,询问是否需要药膏。

在宣讲会上,我第一次听到万达的愿景是创造更多机会帮助别人。三年来,在帮助别人的同时,我也收获了一个不断变好的自己。

返回顶部
XML 地图 | Sitemap 地图