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2020年12月 bet3365娱乐官网 > 企业内刊

谭红梅:了解越深入,服务越到位

编辑:企业学问中心 李佳蔚

工作之余,谭红梅还学习了儿童舞蹈、游戏互动,读育儿相关书籍,学习研究儿童创意画,不断提高自己的综合技能,了解越深入,服务越到位

谭红梅:宝贝王客户服务技能冠军

宝贝王华北区域泰安店营运部二星中级成长老师

2018年3月,幼师毕业的谭红梅入职万达宝贝王泰安店,成为一名成长老师。

在谭红梅看来,成长老师是一个多工种工作,主要包括答疑解惑、教具制作、课中互动、课后家访等。要做好成长老师的工作,最大的技能就是对顾客的服务能力,她的诀窍是三多一点

首先,谭红梅总结了三多,即多倾听、多关心、多换位思考。

多倾听,就是倾听顾客有什么诉求与建议等;多关心,就是关心宝宝的日常情况、身体状况以及幼儿园表现等;多换位思考,就是多站到家长和小朋友的位置上来思考如何提高服务能力 。

谭红梅说,相比于其他服务行业,儿童服务行业有更严苛的标准与要求,因为它的对象有特殊性,一般的贴心与暖心是不够的。孩子们都很单纯,他们能从语气、眼神感受到你的态度,甚至第一眼就决定了喜不喜欢你,还要不要让妈妈带他来这里。

有一次,2岁左右的桃桃来上课,其他小朋友都按时到达了教室,可是桃桃还嘟着小嘴儿一个人站在小舞台上。谭红梅从桃桃妈妈那里了解到事情起因。妈妈原本答应给桃桃买冰淇淋,因为出门太着急没有带手机和钱包,桃桃觉得妈妈没有遵守承诺生气了。

谭红梅走到小舞台,蹲下来与桃桃交流。不一会儿,桃桃就主动走到妈妈身边,说大家去上课吧。妈妈一脸吃惊。

整堂课,桃桃上得很认真。下课后,谭红梅就给桃桃买了冰淇淋。原来,谭红梅和桃桃约定好了,只要桃桃乖乖上课,小谭老师就会帮妈妈兑现承诺。看到开心吃着冰淇淋的女儿,桃桃妈妈脸上露出了微笑。

两年多的实际工作让谭红梅愈发认识到,儿童行业的服务能力中有关键的一点:要赢得小朋友的爱与喜欢。

谭红梅举了一个例子:出于天性,小朋友都爱玩,来到宝贝王,淘气堡的核心吸引力就是可以尽情玩耍。可家长们大多工作繁忙,所以都是卡着时间点带小朋友来上课。不能玩的小朋友,上课的时候经常不爱沟通,也不说话,课堂效果不好。

谭红梅一方面耐心和家长沟通,提醒家长尽量早点带孩子来宝贝王;一方面在正式上课之前,给每一个小朋友发一颗糖果,调整小朋友们的情绪,让小朋友记住自己的名字,建立信任,以保证良好的课堂效果。家长和孩子提前到,不仅可以适当提高乐园业绩,更重要的是让小朋友们上课全心投入,可谓一举两得。

工作之余,谭红梅还学习了儿童舞蹈、游戏互动,了解能锻炼孩子每个敏感期的常识,读育儿相关书籍,学习研究儿童创意画,不断提高自己的综合技能,以便自己能够更好地理解孩子、融入孩子。

了解越深入,服务越到位。她说。

正因为如此,在第一届宝贝王技能大赛里,谭红梅赢得了客户服务技能冠军。

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