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2015年9月 bet3365娱乐官网 > 企业内刊

酒店前台接待的必杀技

编辑:福州万达威斯汀酒店前厅部

一个合格的前台接待员,除了按工作流程处理各类信息数据外,还可以是最好的客户关系管理者,可以提高顾客满意指数,争取到更多忠诚顾客。

忠诚顾客不仅可以为酒店带来持续消费,而且他们本身具有广告效应,会把酒店的信息、亲身体验的服务与他人分享,随之产生的口碑效应将吸引更多顾客。

前台接待是顾客感受整个酒店服务的第一站,接待人员的工作起到重要的窗口作用。前台接待是一个即时的直销岗位,一个合格的前台接待员,除了按工作流程处理各类信息数据外,还可以是最好的客户关系管理者,可以提高顾客满意指数,争取到更多忠诚顾客。

前台接待的必杀技有七招。

第一招,熟练操作和应用酒店的管理App,忙而不乱地完成工作。对前台员工而言,熟练快速地为顾客办理入住和退房手续是第一要务。

第二招,团队配合无间,各司其职。酒店服务的各岗位要环环相扣,形成一个服务链,最终才能为顾客提供最佳服务。顾客从办理入住到退房,其间需要前厅多个部门协作。顾客能否拥有一次完美的入住体验,取决于服务链上各团队不掉链子。

第三招,不可忽视的离店结账服务。整个入住期间都对酒店服务感到满意的顾客,在离开时却很扫兴,问题出在哪里?结账时间长、账单出现偏差。如果在前一天核对好账单,加强与楼层查房的配合,在顾客结账高峰期适当调配人员,就可以减少顾客等待时间,给顾客体验画上圆满的句号。

第四招,语言上张弛有度,言辞恳切、简洁负责。回答顾客问题切勿似是而非,一定要把意思表达清楚,不能含糊。服务人员不能因有些问题没有标准程序,就不去做。 

第五招,欣赏认同顾客,让顾客感受到他们是特别的,是受到敬重的,这是培养顾客忠诚度的关键。比如,记住顾客的姓名、兴趣或特别爱好,对顾客所从事的行业或生意给予特别的赞赏等。

第六招,在顾客提出需求之前就能及时提供所期待的服务,通常会让顾客感到惊喜。如看到顾客有感冒症状,能及时端出一杯热开水或询问是否需要帮助。关键是,通过聆听、观察或问询来达到预见顾客的需要。

第七招,弥补道歉。不管服务人员如何努力,总会出现这样那样的失误或者误会。此时须及时表态,对顾客的投诉表示理解和同情,再耐心说明,消除误会。如确实是服务人员的失误,不推诿责任,提供可选择的弥补方案。有效的弥补和道歉,往往能变坏事为好事。

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