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四招破解赠饮安全

编辑:酒店管理企业 营运部

方法概述

为保证酒店赠饮安全,对所有酒店危险品的管理提出了以下4项制度要求:

1.细化危险品保管、领用、回收流程;

2.选用知名品牌饮用水,确保饮用水质量安全;

3.杜绝使用饮用水容器盛放危险品;

4.加强危险品事故处理能力培训。

操作流程

2013年6月8日,长白山假日酒店发生客人误饮甲苯溶剂事件,这是一起典型的因酒店内部营运管理制度存在漏洞、运营过程缺乏严格监管而导致的事件。

万达制度学问是万达集团的核心学问内容之一,但在工作实践过程中,还是会因为方方面面的原因,发生问题,出现纰漏。营运部的同事们在以往的工作经验当中总结出了,一旦问题发生,经分析原因后,应马上从完善制度下手,细化操作规程,并严格落实,确保同样的问题不会再次发生。通过对危险品管理的加强,在危险品与赠饮之间筑起了一道防火墙。

案例及效果

2013年6月8日22:00左右,酒店接到3718房客人投诉其房间免费矿泉水有问题,酒店值班经理马上去到客人房间。据客人反映,免费的矿泉水有刺鼻味道,其喝了一小口,感觉嗓子难受,客人与酒店值班经理一起去医院进行了检查并做了肠胃清洗,后转移至抚松县医院治疗,并于6月10日早出院,出院时状态良好。

根据我企业调查结果并结合抚松县食品安全委员会、抚松县公安局刑事侦查大队、抚松县公安局治安大队、洲际集团风险管理小组的调查意见,可以判定,该事件是由于酒店服务员张凤霞清扫、整理房间时误将装有甲苯的矿泉水瓶当做普通矿泉水补充进3718房而引起。

鉴于此次事件对万达长白山国际度假区带来的负面影响,我企业做出如下处罚:

1.给予管家部服务员(事件直接责任人)解除劳动合同处分;

2.给予管家部楼层主管(危险品领用人)解除劳动合同处分;

3.给予两位管家部副管家扣除当年全部年终奖金处分;

4.对事件发生酒店的总经理和财务总监,给予扣除当年年终奖10%的处分;

5.对事件发生酒店的业主代表和财务副总监,给予扣除当年年终奖5%的处分;

6.对洲际酒店管理集团做出如下处置:a.对于直接因客人治疗引起的2万元诊疗费以及洲际和顾客最终达成的赔偿金额超出保险企业理赔上限的金额将一并从洲际管理费中予以扣除。b.在洲际和顾客达成一致,事件处理完毕后,鉴于此事件对万达声誉造成的影响,我企业将给洲际集团发出书面通知:万达就此事件将保留进一步追索直到解除管理合同的权利。

营运部将此事件作为经验教训,对所有酒店危险品的管理提出了4项制度要求:

1.细化危险品保管、领用、回收流程;

2.选用知名品牌饮用水,确保饮用水质量安全;

3.杜绝使用饮用水容器盛放危险品;

4.加强危险品事故处理能力培训。

对于酒店危险品的管理,营运部还将纳入到今后工作检查的内容中,以确保酒店对于以上4项工作制度要求的严格落实。

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